Ми починаємо знайомити вас із публікаціями доктора Іцхака Адізеса, що присвячені ефективному управлінню організацією. Іцхак Кальдерон Адізес — один з провідних фахівців з менеджменту в світі. Він був удостоєний десяти почесних докторських ступенів за значний внесок в теорію та практику управління, і викладав у багатьох університетах. Доктор Адізес консультував прем'єр-міністрів та міністрів різних країн, читав лекції більш ніж ста тисячам посадовців у п'ятдесяти двох країнах, а також опублікував одинадцять книг. Сьогодні він є засновником і президентом Інституту Адізеса, міжнародної консалтингової фірми. З 1973 року компанія Адізеса розробила для тисяч організацій ефективні широкомасштабні програми змін, що допомагають їм розкрити прихований потенціал і дозволяють досягти лідерських позицій у своїй галузі. 
Гуру маркетингу майже завжди наполягають на тому, що компаніям варто прислухатися до голосів своїх споживачів. 
Це надзвичайно важливо для компанії, але виникає питання: як же це робити? 
Подумайте про свою фірму як про живий організм. Не можна допускати, щоб із всіх частин тіла тільки “шкіра” фірми, її “зона взаємодії” з клієнтами (відділ маркетингу, відділ продажів, відділ клієнтської підтримки) отримувала інформацію від споживача. Якщо ця інформація ніколи не буде проникати в будь-яку іншу “частину тіла” компанії — то компанія буде неспроможна ефективно реагувати. 
Таким чином, питання полягає в наступному: як зробити, щоб голос споживача був почутий в кожному “куточку” компанії, аби вона могла задовольнити його очікування? 
Відповідь, я думаю, полягає в зміні внутрішньої динаміки фірми, а для початку непогано було б змінити термінологію. Ваша компанія повинна слухати голос “клієнта”, а не “споживача”. 
Зазвичай, використовуючи слово “споживач”, ми згадуємо тільки відділ продажів або відділ маркетингу, цим самим маючи на увазі, що лише ці відділи зобов'язані слухати.
Я підкреслюю термін “клієнт”, аби звернути увагу на те, що всі частини організації повинні служити комусь. Взаємозалежність всіх частин повинна стати беззаперечним принципом роботи. Жодна частина компанії самостійно не зможе виконувати всі зобов'язання, покладені на компанію в цілому. 
Все має своє призначення 
Подивіться на будь-який організм. Кожна частина тіла існує для того, щоб служити певній іншій частині тіла. У серця є клієнт: його клієнт — це решта тіла, а робота, яку воно виконує для свого клієнта — це забезпечення циркуляції крові. 
Легені мають клієнта: вони постачають кисень в кров. 
Єдине утворення в організмі, яке не має клієнта, і служить тільки саме собі — це рак. 
“Рак” компаній — це люди або відділи, які не служать нікому, крім самих себе. Ця хвороба виникає тоді, коли людина, підрозділ або робоча група говорить наступне:
● “Ми не знаємо, хто наші клієнти, тож як ми можемо їм служити?”, або: 
● “Ми знаємо, хто наші клієнти, але не знаємо їхніх потреб (ми ніколи не питали)”, або: 
● “Ми їм служимо, але робимо це на наших власних умовах”. 
“Рак” компанії може перешкоджати росту і вдосконаленню, і навіть привести її до загибелі. 
Кожен керівник, кожен працівник, кожен підрозділ організації, великий чи маленький, має клієнта, якому повинен служити. Якщо кожен працівник компанії добре служить своїм клієнтам, то голос клієнта буде почуто, а його потреби — врешті-решт задоволено. 
Для ілюстрації візьмемо наступний ланцюжок: відділ продажів слухає клієнта, а потім передає отриману інформацію відділу маркетингу, який також уважно слухає, тому що відділ продажів є одним з його клієнтів. 
Після аналізу інформації відділ маркетингу передає його, зі своїми рекомендаціями, іншому своєму клієнту —  відділу розробок нових продуктів або відділу вдосконалення. Ці відділи, в свою чергу, служать відділу виробництва, який є клієнтом департаменту з постачання.
Згідно з цим прикладом, якщо всі відділи будуть дослухатися до своїх клієнтів, то голос клієнта не тільки буде почутим — ним будуть керуватися і діяти у відповідності з ним. 
Як компаніям дізнатися, чи задовольняють вони своїх клієнтів? Компанії оцінюють доходи і продажі. 
Але як ви оцінюєте успіх відділів, що мають внутрішніх клієнтів, які власне не купують товарів та послуг? 
Щоб з'ясувати, чи є конкретний відділ ефективним, ви повинні запитати себе: “Якби у клієнтів цього відділу був вибір, чи прийшли б вони ще раз?”
Будьте чесними в своїй оцінці. 
Або, ще краще, самі попросіть цих внутрішніх клієнтів дати вам чесну відповідь. 
З повагою, 
Доктор Іцхак Кальдерон Адізес

Ми починаємо знайомити вас із публікаціями доктора Іцхака Адізеса, що присвячені ефективному управлінню організацією. Іцхак Кальдерон Адізес — один з провідних фахівців з менеджменту в світі. Він був удостоєний десяти почесних докторських ступенів за значний внесок в теорію та практику управління, і викладав у багатьох університетах. Доктор Адізес консультував прем'єр-міністрів та міністрів різних країн, читав лекції більш ніж ста тисячам посадовців у п'ятдесяти двох країнах, а також опублікував одинадцять книг. Сьогодні він є засновником і президентом Інституту Адізеса, міжнародної консалтингової фірми. З 1973 року компанія Адізеса розробила для тисяч організацій ефективні широкомасштабні програми змін, що допомагають їм розкрити прихований потенціал і дозволяють досягти лідерських позицій у своїй галузі. 

Гуру маркетингу майже завжди наполягають на тому, що компаніям варто прислухатися до голосів своїх споживачів

Це надзвичайно важливо для компанії, але виникає питання: як же це робити? 

Подумайте про свою фірму як про живий організм. Не можна допускати, щоб із всіх частин тіла тільки “шкіра” фірми, її “зона взаємодії” з клієнтами (відділ маркетингу, відділ продажів, відділ клієнтської підтримки) отримувала інформацію від споживача.

Якщо ця інформація ніколи не буде проникати в будь-яку іншу “частину тіла” компанії — то компанія буде неспроможна ефективно реагувати. 

Таким чином, питання полягає в наступному: як зробити, щоб голос споживача був почутий в кожному “куточку” компанії, аби вона могла задовольнити його очікування? 

Відповідь, я думаю, полягає в зміні внутрішньої динаміки фірми, а для початку непогано було б змінити термінологію. Ваша компанія повинна слухати голос “клієнта”, а не “споживача”. 

Зазвичай, використовуючи слово “споживач”, ми згадуємо тільки відділ продажів або відділ маркетингу, цим самим маючи на увазі, що лише ці відділи зобов'язані слухати.

Я підкреслюю термін “клієнт”, аби звернути увагу на те, що всі частини організації повинні служити комусь. Взаємозалежність всіх частин повинна стати беззаперечним принципом роботи. Жодна частина компанії самостійно не зможе виконувати всі зобов'язання, покладені на компанію в цілому. 

Все має своє призначення 

Подивіться на будь-який організм. Кожна частина тіла існує для того, щоб служити певній іншій частині тіла. У серця є клієнт: його клієнт — це решта тіла, а робота, яку воно виконує для свого клієнта — це забезпечення циркуляції крові. 

Легені мають клієнта: вони постачають кисень в кров. 

Єдине утворення в організмі, яке не має клієнта, і служить тільки саме собі — це рак

“Рак” компаній — це люди або відділи, які не служать нікому, крім самих себе. Ця хвороба виникає тоді, коли людина, підрозділ або робоча група говорить наступне:

● “Ми не знаємо, хто наші клієнти, тож як ми можемо їм служити?”, або: 

● “Ми знаємо, хто наші клієнти, але не знаємо їхніх потреб (ми ніколи не питали)”, або: 

● “Ми їм служимо, але робимо це на наших власних умовах”. 

“Рак” компанії може перешкоджати росту і вдосконаленню, і навіть привести її до загибелі. 

Кожен керівник, кожен працівник, кожен підрозділ організації, великий чи маленький, має клієнта, якому повинен служити. Якщо кожен працівник компанії добре служить своїм клієнтам, то голос клієнта буде почуто, а його потреби — врешті-решт задоволено. 

Для ілюстрації візьмемо наступний ланцюжок: відділ продажів слухає клієнта, а потім передає отриману інформацію відділу маркетингу, який також уважно слухає, тому що відділ продажів є одним з його клієнтів. 

Після аналізу інформації відділ маркетингу передає його, зі своїми рекомендаціями, іншому своєму клієнту —  відділу розробок нових продуктів або відділу вдосконалення. Ці відділи, в свою чергу, служать відділу виробництва, який є клієнтом департаменту з постачання.

Згідно з цим прикладом, якщо всі відділи будуть дослухатися до своїх клієнтів, то голос клієнта не тільки буде почутим — ним будуть керуватися і діяти у відповідності з ним. 

Як компаніям дізнатися, чи задовольняють вони своїх клієнтів? Компанії оцінюють доходи і продажі. 

Але як ви оцінюєте успіх відділів, що мають внутрішніх клієнтів, які власне не купують товарів та послуг? 

Щоб з'ясувати, чи є конкретний відділ ефективним, ви повинні запитати себе: “Якби у клієнтів цього відділу був вибір, чи прийшли б вони ще раз?”

Будьте чесними в своїй оцінці. 

Або, ще краще, самі попросіть цих внутрішніх клієнтів дати вам чесну відповідь. 

З повагою, 

Доктор Іцхак Кальдерон Адізес

Джерело: adizes.com

Переклад - портал УкрБізнес

Читайте також статтю цього автора “Свідоме управління”, або як ми приймаємо і не приймаємо рішення