Мы начинаем знакомить вас с публикациями доктора Ицхака Адизеса, посвященных эффективному управлению организацией. Ицхак Кальдерон Адизес — один из ведущих специалистов по менеджменту в мире. Он был удостоен десяти почетных докторских степеней за значительный вклад в теорию и практику управления, и преподавал во многих университетах. Доктор Адизес консультировал премьер-министров и министров разных стран, читал лекции более чем ста тысячам чиновников в пятидесяти двух странах, а также опубликовал одиннадцать книг. Сегодня он является основателем и президентом Института Адизеса, международной консалтинговой фирмы. С 1973 года компания Адизеса разработала для тысяч организаций эффективные широкомасштабные программы изменений, помогающие им раскрыть скрытый потенциал и позволяют достичь лидерских позиций в своей отрасли. 
Гуру маркетинга почти всегда настаивают на том, что компаниям следует прислушаться к голосам своих потребителей.
Это чрезвычайно важно для компании, но возникает вопрос: как же это делать? 
Подумайте о своей фирме как о живом организме. Нельзя допускать, чтобы из всех частей тела только «кожа» фирмы, ее «зона взаимодействия» с клиентами (отдел маркетинга, отдел продаж, отдел клиентской поддержки) получала информацию от потребителя. Если эта информация никогда не будет проникать в любую другую «часть тела» компании — то компания будет не в состоянии эффективно реагировать. 
Таким образом, вопрос заключается в следующем: как сделать, чтобы голос потребителя был услышан в каждом «углу» компании, чтобы она могла удовлетворить его ожидания? 
Ответ, я думаю, заключается в изменении внутренней динамики фирмы, а для начала неплохо было бы изменить терминологию. Ваша компания должна слушать голос «клиента», а не «потребителя». 
Обычно, используя слово «потребитель», мы вспоминаем только отдел продаж или отдел маркетинга, тем самым подразумевая, что только эти отделы обязаны слушать. 
Я подчеркиваю термин «клиент», чтобы обратить внимание на то, что все части организации должны служить кому-то. Взаимозависимость всех частей должна стать безоговорочным принципом работы. Никакая часть компании самостоятельно не сможет выполнять все обязательства, возложенные на компанию в целом. 
Все имеет свое назначение 
Посмотрите на любой организм. Каждая часть тела существует для того, чтобы служить какой-то другой части тела. У сердца есть клиент: его клиент — это остальное тело, а работа, которую оно выполняет для своего клиента — это обеспечение циркуляции крови. 
У легких есть клиент: они поставляют кислород в кровь. 
Единственное образование в организме, у которого нет клиента, и которое служит только само себе — это рак. 
«Рак» компаний — это люди или отделы, которые не служат никому, кроме самих себя. Эта болезнь возникает тогда, когда человек, подразделение или рабочая группа говорит следующее: 
● «Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как мы можем служить им?», или: 
● «Мы знаем, кто наши клиенты, но не знаем их потребностей (мы никогда не спрашивали)», или: 
● «Мы им служим, но делаем это на наших собственных условиях».
«Рак» компании может препятствовать росту и совершенствованию, а также привести ее к гибели. 
У каждого руководителя, каждого сотрудника, у каждого подразделения организации, большого или маленького, есть клиент, которому нужно служить. Если каждый сотрудник хорошо служит своим клиентам, то голос клиента будет услышан, а его потребности — в конечном итоге удовлетворены. 
Для иллюстрации возьмем следующую цепочку: отдел продаж слушает клиента, а затем передает полученную информацию отделу маркетинга, который также внимательно слушает, потому что отдел продаж является одним из его клиентов. 
После анализа информации отдел маркетинга передает его, со своими рекомендациями, другому своему клиенту — отделу разработок новых продуктов или отделу усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, служат отделу производства, который является клиентом департамента по снабжению. 
Согласно этому примеру, если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то голос клиента не только будет услышан — им будут руководствоваться и действовать в соответствии с ним.
Как компаниям узнать, удовлетворяют ли они своих клиентов? Компании оценивают доходы и продажи. 
Но как вы оцениваете успех отделов, у которых есть внутренние клиенты, которые не покупают товаров и услуг? 
Чтобы выяснить, является ли конкретный отдел эффективным, вы должны спросить себя: «Если бы у клиентов этого отдела был выбор, пришли бы они еще раз?»
Будьте честными в своей оценке. 
Или, еще лучше, сами попросите этих внутренних клиентов дать вам честный ответ. 
С уважением, 
Доктор Ицхак Кальдерон Адизес

Мы начинаем знакомить вас с публикациями доктора Ицхака Адизеса, посвященных эффективному управлению организацией. Ицхак Кальдерон Адизес — один из ведущих специалистов по менеджменту в мире. Он был удостоен десяти почетных докторских степеней за значительный вклад в теорию и практику управления, и преподавал во многих университетах. Доктор Адизес консультировал премьер-министров и министров разных стран, читал лекции более чем ста тысячам чиновников в пятидесяти двух странах, а также опубликовал одиннадцать книг. Сегодня он является основателем и президентом Института Адизеса, международной консалтинговой фирмы. С 1973 года компания Адизеса разработала для тысяч организаций эффективные широкомасштабные программы изменений, помогающие им раскрыть скрытый потенциал и позволяют достичь лидерских позиций в своей отрасли. 

Гуру маркетинга почти всегда настаивают на том, что компаниям следует прислушаться к голосам своих потребителей.

Это чрезвычайно важно для компании, но возникает вопрос: как же это делать? 

Подумайте о своей фирме как о живом организме. Нельзя допускать, чтобы из всех частей тела только «кожа» фирмы, ее «зона взаимодействия» с клиентами (отдел маркетинга, отдел продаж, отдел клиентской поддержки) получала информацию от потребителя. Если эта информация никогда не будет проникать в любую другую «часть тела» компании — то компания будет не в состоянии эффективно реагировать. 

Таким образом, вопрос заключается в следующем: как сделать, чтобы голос потребителя был услышан в каждом «уголке» компании, чтобы она могла удовлетворить его ожидания? 

Ответ, я думаю, заключается в изменении внутренней динамики фирмы, а для начала неплохо было бы изменить терминологию. Ваша компания должна слушать голос «клиента», а не «потребителя». 

Обычно, используя слово «потребитель», мы вспоминаем только отдел продаж или отдел маркетинга, тем самым подразумевая, что только эти отделы обязаны слушать. 

Я подчеркиваю термин «клиент», чтобы обратить внимание на то, что все части организации должны служить кому-то. Взаимозависимость всех частей должна стать безоговорочным принципом работы. Никакая часть компании самостоятельно не сможет выполнять все обязательства, возложенные на компанию в целом. 

Все имеет свое назначение 

Посмотрите на любой организм. Каждая часть тела существует для того, чтобы служить какой-то другой части тела. У сердца есть клиент: его клиент — это остальное тело, а работа, которую оно выполняет для своего клиента — это обеспечение циркуляции крови. 

У легких есть клиент: они поставляют кислород в кровь. 

Единственное образование в организме, у которого нет клиента, и которое служит только само себе — это рак

«Рак» компаний — это люди или отделы, которые не служат никому, кроме самих себя. Эта болезнь возникает тогда, когда человек, подразделение или рабочая группа говорит следующее: 

● «Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как мы можем служить им?», или: 

● «Мы знаем, кто наши клиенты, но не знаем их потребностей (мы никогда не спрашивали)», или: 

● «Мы им служим, но делаем это на наших собственных условиях».

«Рак» компании может препятствовать росту и совершенствованию, а также привести ее к гибели. 

У каждого руководителя, каждого сотрудника, у каждого подразделения организации, большого или маленького, есть клиент, которому нужно служить. Если каждый сотрудник хорошо служит своим клиентам, то голос клиента будет услышан, а его потребности — в конечном итоге удовлетворены

Для иллюстрации возьмем следующую цепочку: отдел продаж слушает клиента, а затем передает полученную информацию отделу маркетинга, который также внимательно слушает, потому что отдел продаж является одним из его клиентов. 

После анализа информации отдел маркетинга передает его, со своими рекомендациями, другому своему клиенту — отделу разработок новых продуктов или отделу усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, служат отделу производства, который является клиентом департамента по снабжению. 

Согласно этому примеру, если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то голос клиента не только будет услышан — им будут руководствоваться и действовать в соответствии с ним.

Как компаниям узнать, удовлетворяют ли они своих клиентов? Компании оценивают доходы и продажи. 

Но как вы оцениваете успех отделов, у которых есть внутренние клиенты, которые не покупают товаров и услуг? 

Чтобы выяснить, является ли конкретный отдел эффективным, вы должны спросить себя: «Если бы у клиентов этого отдела был выбор, пришли бы они еще раз?»

Будьте честными в своей оценке. 

Или, еще лучше, сами попросите этих внутренних клиентов дать вам честный ответ. 

С уважением, 

Доктор Ицхак Кальдерон Адизес

Источник: adizes.com

Перевод - портал УкрБизнес

Читайте также статью этого автора «Сознательное управление», или как мы принимаем и не принимаем решения